Engine Service Desk Plus verwalten

Kurzanleitung für ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus ist eine Full-Stack-ITSM-Suite mit integrierten Asset- und Projektmanagementfunktionen, die auf branchenüblichen Best Practices basiert. Es ist in 29 verschiedenen Sprachen verfügbar und wird von 95000 Unternehmen in 186 Ländern verwendet, um ihren täglichen IT-Helpdesk-Betrieb zu verwalten. ServiceDesk Plus ist einfach zu bedienen und Sie können Ihren IT-Helpdesk in wenigen Minuten nach der Installation betriebsbereit machen. Die folgenden Schritte helfen Ihnen bei den ersten Schritten mit dem Produkt.

1. Grundkonfigurationen
2. Erstellen Sie Konten für Benutzer
3. Rollen zuweisen
4. Zugriff auf die Anwendung
5. Vorfallmanagement
   a. Erstellen Sie Geschäftsregeln und Service Level Agreements
   b. Vorfallvorlagen erstellen

Grundkonfigurationen

a. Organisationsdetails – Geben Sie Informationen zu Ihrer Organisation ein:
Gehen Sie zu Admin -> Organisationsdetails (im Abschnitt Helpdesk) -> Geben Sie die grundlegenden Informationen wie Name, Adresse und Kontaktinformationen Ihrer Organisation ein.

Ihr Firmenlogo:
Laden Sie das Logo Ihres Unternehmens im Bereich „Firmenlogo“ hoch. Dieses Logo findet Platz in allen Ihren Berichten und Bestellungen.
Angepasste Login-Seite:
Um ein benutzerdefiniertes Bild für die Anmeldeseite und das Bild für die Kopfzeile der Anwendung zu erhalten,
Gehen Sie zu Admin -> Self-Service-Portaleinstellungen (im Abschnitt Allgemein) -> ServiceDesk anpassen -> Geben Sie das Bild der Anmeldeseite und das Kopfzeilenbild an.
Nehmen wir an, der Name Ihrer Organisation ist Mannion Services. Der Screenshot unten gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie Ihre angepasste 'Anmeldeseite' aussehen wird.So sieht Ihr benutzerdefinierter Anwendungs-Header aus.b. Sites – Standortdetails Ihrer Organisation:
Wenn Ihre Organisation über mehrere Standorte verteilt ist, können diese Standorte als Regionen und Standorte konfiguriert und mit einer einzigen Installation verwaltet werden. So konfigurieren Sie eine Site.Gehen Sie zu Admin -> Sites (im Helpdesk-Bereich) -> Neue Site hinzufügen
Geben Sie die grundlegenden Informationen wie Name, Region, Zeitzone, Adresse, Kontaktinformationen und zugehörige Einstellungen für Ihre Websites an.
c. Mailservereinstellungen:

Die Mailserver-Konfiguration ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Benutzern aus der Anwendung heraus zu kommunizieren, anstatt einen externen Mail-Client zu verwenden. Sie können E-Mails an die und von der Anwendung senden und empfangen, indem Sie den Mailserver konfigurieren.Um den Mailserver zu konfigurieren,
Gehen Sie zu Admin -> Mailserver-Einstellungen (im Abschnitt Helpdesk) -> Konfigurieren Sie den ein- und ausgehenden Mailserver.

Mit dem Spam-Filter können Sie die Spam-Mails (zB: Out-of-Office) aus der Anwendung herausfiltern. Mit dem E-Mail-Befehl können Sie basierend auf vorkonfigurierten Trennzeichen Tickets per E-Mail erstellen, wenn Sie keinen Zugriff auf die Anwendung haben. Die genannten Anforderungsparameter werden für ein Ticket bei der Erstellung eines Tickets über Email Command gesetzt.
Notiz: Für kurze Erläuterungen nutzen Sie bitte den Abschnitt Hilfekarte unter den Mailserver-Einstellungen.

Erstellen Sie Konten für Ihre Benutzer

Die Benutzer von ServiceDesk Plus werden als Anforderer und Techniker klassifiziert. Ein Anforderer ist eine Person, die einen Vorfall oder eine Serviceanfrage stellt, während ein Techniker eine Person ist, die den Vorfall behebt oder dem Anforderer den Service bereitstellt.

A. Anforderer hinzufügen

Anforderer können auf drei Arten zur Anwendung hinzugefügt werden.

1. Import aus Active Directory
2. CSV-Import und
3. Manuelles Hinzufügen

Gehen Sie zu Admin -> Anforderer (im Abschnitt Benutzer) -> Wählen Sie die gewünschte Option zum Importieren von Anforderern.

ich. Import aus Active Directory:
Um Anforderer von Ihrem Active Directory-Server zu ServiceDesk Plus hinzuzufügen, können Sie diese Option wählen. Durch den Import aus AD können sich Ihre Anforderer mit ihren AD-Anmeldeinformationen bei ServiceDesk Plus anmelden. Wenn Sie auf 'Aus Active Directory importieren' klicken, wird die folgende Seite angezeigt.Geben Sie den Domänennamen und Ihre Domänencontroller-Anmeldeinformationen an. Wählen Sie unter „Felder für den Import auswählen“ die zu importierenden Benutzerdaten aus dem Active Directory aus. Sie können auch zusätzliche Benutzerfelder (sofern konfiguriert) unter der Option "UDF für den Import auswählen" importieren. Klicken Sie auf 'Jetzt importieren'. Sie werden aufgefordert, die zu importierenden Organisationseinheiten auszuwählen. Wählen Sie die entsprechende Organisationseinheit aus und starten Sie den Import.

Notiz: Wenn Sie einen Active Directory-Import durchführen, sind Ihre Benutzer berechtigt, sich mit Passthrough-Authentifizierung bei der Anwendung anzumelden.

ii. Aus CSV importieren:
Sie können die Anforderer in großen Mengen aus einer CSV-Datei in ServiceDesk Plus importieren file. Klicken Sie auf 'Aus CSV importieren', wählen Sie die CSV file und ordnen Sie die entsprechenden Felder im CSV zu file zu den Anwendungsfeldern und starten Sie den Import.B. Techniker hinzufügen
Standardmäßig werden Ihre Benutzer als Anforderer in die Anwendung importiert. Sie können Ihre Techniker auf zwei Arten hinzufügen:

1. Ändern Sie vorhandene Anforderer in Techniker
2. Manuelles Hinzufügen

Um einen bestehenden Anforderer in einen Techniker zu ändern,
Gehen Sie zu Admin -> Anforderer (im Abschnitt Benutzer) -> Wählen Sie einen Anforderer aus -> Als Techniker ändern.

Um einen Techniker manuell hinzuzufügen,

Gehe zu Admin -> Techniker (im Abschnitt Benutzer) -> Neuen Techniker hinzufügen

Notiz: Beim Hinzufügen des Technikers können Sie dem Techniker, für den er/sie die Zugriffsrechte erhält, eine oder mehrere Standorte und Gruppen zuordnen. Sie können den Techniker auch als 'Service Request Approver' oder 'Purchase Order Approver' konfigurieren, abgesehen von der Zuweisung von Rollen.

Rollen zuweisen

Mit Rollen können Sie die Zugriffsberechtigung für Ihre Techniker auf die Anwendung definieren.Um Rollen zu konfigurieren, gehen Sie zu Admin -> Rollen (im Abschnitt Benutzer) -> Neue Rolle hinzufügen.Sie können entweder Standardrollen für Ihre Techniker verwenden oder benutzerdefinierte Rollen mit differenzierten Zugriffsrechten konfigurieren.

Zugriff auf die Anwendung

Intern erreichen Sie die Anwendung mit dem URL http://<ServerName>:<PortNumber> or http: //<ServerIPaddress>:<PortNumber>. But if you want to expose the URL an die externe Welt (damit Ihre Benutzer auf der ganzen Welt darauf zugreifen können), müssen Sie sich als Administrator bei ServiceDesk Plus anmelden und Folgendes ausführen.

Gehen Sie zu Admin -> Self-Service-Portaleinstellungen (im Abschnitt „Allgemein“)

Notiz: Der URL Sie hier angegeben haben, müssen Sie in Ihrem DNS-Server mit Hilfe Ihres Netzwerkadministrators in die IP-Adresse des Server-Rechners auflösen.

Vorfallmanagement.

Das Incident Management in ServiceDesk Plus hilft Ihnen, den gesamten Lebenszyklus des Tickets zu verwalten, von der Ticketerstellung über den Technikereinsatz, die Kommunikation mit dem Anforderer, das Hinzufügen einer Lösung bis zum Schließen des Tickets.
Das Diagramm veranschaulicht den Lebenszyklus des Incident-Workflows in ServiceDesk Plus:Incident Management mit einem Anwendungsfall:

Nehmen wir einen einfachen Anwendungsfall, um das Incident Management zu erklären.

Jean Doe, die Finanzmanagerin bei Mannion Services, sieht sich nach dem neuesten Betriebssystem-Patch-Update mit einer langsamen Leistung ihres Laptops konfrontiert. Sie schickt eine E-Mail an ihren Helpdesk, um eine Lösung zu finden. Sehen Sie sich unten an, wie der Administrator den Vorfall mit ServiceDesk Plus handhabt.Untersuchung und Diagnose

E-Mail-Verarbeitung und Antwort-Workflow für Multi-Site-Support:
Wenn Mannion Services ServiceDesk Plus verwendet, um die IT-Umgebung an verschiedenen Standorten zu verwalten, und Ihre Endbenutzer es vorziehen, Tickets per E-Mail zu erstellen, dann funktioniert Ihr E-Mail-Erstellungs- und Antwortworkflow wie folgt.a. Geschäftsregeln und Service Level Agreements konfigurieren

ich. Automatisieren Sie den Ticket-Workflow durch Geschäftsregeln

Business Rules helfen Ihnen, die eingehenden Tickets zu organisieren und die Ticket-Workflows zu automatisieren. Basierend auf bestimmten Kriterien können Sie Aktionen wie das Zuweisen eines Technikers, das Platzieren des Tickets in einer Gruppe, das Festlegen einer Priorität usw. durchführen.Um Geschäftsregeln zu konfigurieren,
Gehen Sie zu Admin -> Geschäftsregeln (im Abschnitt Helpdesk) -> Neue Geschäftsregel hinzufügen.

Tickets automatisch zuweisen
Abgesehen von den Geschäftsregeln können Sie mit Technician Auto Assign auch einen Techniker automatisch einem Ticket zuweisen. Die automatische Zuweisung des Technikers folgt zwei Methoden:
I. Rundenturnier
II. Lastenausgleich

Tickets werden dem Techniker seriell zugewiesen, wenn Sie die Round-Robin-Methode gewählt haben, während die Anwendung die Techniker basierend auf der Anzahl der offenen oder ausstehenden Tickets zuweist, wenn Sie Load Balancing wählen. Um die automatische Technikerzuweisung zu aktivieren,

Gehen Sie zu Admin -> Tech Auto Assign (im Abschnitt Benutzer) -> Geben Sie die Konfigurationen basierend auf Ihren Anforderungen an.

ii. Service Level Agreements

Service Level Agreements definieren den Zeitrahmen, innerhalb dessen ein Ticket beantwortet und gelöst werden muss.Um ein SLA zu konfigurieren,
Gehen Sie zu Admin -> Service Level Agreements (im Abschnitt Helpdesk) -> Neue SLA hinzufügen.B. Vorfallvorlagen konfigurieren
Als Administrator können Sie eine Reihe von Vorlagen für die häufig erstellten Vorfälle erstellen und mit Ihren Benutzern teilen. Diese Vorfallsvorlagen helfen Ihren Benutzern, die Vorfälle schnell zu melden, da alle erforderlichen Felder automatisch ausgefüllt werden.Um die Vorfallvorlagen zu konfigurieren,

Gehen Sie zu Admin -> Vorfallvorlagen (im Helpdesk-Bereich) -> Neue Vorlage hinzufügen.

Konfigurieren Sie den Techniker view, Anforderer view, Aufgaben für diese Vorlage. Felder wie Priorität, Auswirkung, Techniker, Modus usw. können ebenfalls konfiguriert werden, sodass die Benutzer beim Erstellen eines Tickets über diese Vorlage keine Zeit damit verbringen müssen, sie zu konfigurieren.

Nachdem Sie mit den grundlegenden Konfigurationen fertig sind, können Sie Tickets erstellen und mit ServiceDesk Plus beginnen, um sie zu verwalten.

Ausführliche Erläuterungen zum Produkt und seinen Funktionen finden Sie im Admin-Handbuch.

Hilfe bei der Installation finden Sie in der Installationsanleitung.

support@servicedeskplus.com
www.servicedeskplus.com

Dokumente / Ressourcen

Engine Service Desk Plus verwalten [pdf] Benutzerhandbuch ServiceDesk Plus

Verweise

• Bedienungsanleitung